Quản trị Câu Hỏi Cốt Tử - Fred Reichheld

Thảo luận trong 'Tủ sách Kinh tế - Quản trị' bắt đầu bởi langtu, 4/1/16.

Moderators: hcmangel, Phi Hổ, thanhbt
  1. langtu

    langtu Sinh viên năm I

    [​IMG]

    Câu Hỏi Cốt Tử - Tạo Ra Lợi Nhuận Cao Và Tăng Trưởng Mạnh Mẽ.

    Các giám đốc điều hành thường xuyên thông báo mục tiêu tăng trưởng đầy tham vọng, nhưng sau đó lại thất bại trong việc thực hiện.

    Vì sao vậy? Có quá nhiều công ty say mê lợi nhuận xấu. Những doanh nghiệp này tăng thu nhập trong ngắn hạn, nhưng lại hủy hoại sức khỏe nhân viên và khiến khách hàng xa lánh. Sự tăng trưởng của công ty bị suy giảm nghiêm trọng khi họ tạo ra hàng loạt khách hàng phản cảm - những người bôi nhọ danh tiếng của công ty và chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh với họ ngay khi có cơ hội.

    Giờ đây chuyên gia về lòng trung thành, Fred Reichheld đã chỉ ra cách để hồi phục, đem lại thiện cảm cho khách hàng. Kết quả là công ty sẽ đạt được lợi nhuận tốt và tăng trưởng thực sự bền vững. Chìa khóa là: một câu hỏi đơn giản - Bạn có giới thiệu chúng tôi cho bạn bè không? - nó cho phép các công ty nghiên cứu các khách hàng thiện cảm và phản cảm, đồng thời tạo ra một thước đo về hoạt động của các doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

    Câu hỏi nào có thể phân biệt lợi nhuận tốt với lợi nhuận xấu? Thật đơn giản, đó chính là câu hỏi: Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty chúng tôi với bạn bè và đồng nghiệp là bao nhiêu? Thước đo mà câu hỏi này tạo ra đó chính là Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS).

    Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS) dựa trên triển vọng nền tảng rằng khách hàng của mỗi công ty có thể được chia thành ba nhóm:

    1. Khách hàng thiện cảm là những người trung thành, thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời giới thiệu, thuyết phục bạn bè của họ làm tương tự.

    2. Khách hàng vô cảm là những người hài lòng nhưng không nhiệt tình và có thể dễ dàng bị các đối thủ cạnh tranh của công ty lôi kéo.

    3. Khách hàng phản cảm là những người không vui vẻ vì bị mắc vào mối quan hệ tồi tệ với công ty.

    Việc phân chia nhóm như vậy phụ thuộc vào câu trả lời của khách hàng đối với Câu Hỏi Cốt Tử. Những khách hàng đạt điểm 9 hoặc 10 theo thang điểm từ 0 đến 10 sẽ là khách hàng thiện cảm và ngược lại....

    Quyển sách chia làm 3 phần:

    - Phần đầu của cuốn sách giải thích về cách NPS phân biệt lợi nhuận tốt, lợi nhuận xấu và soi sáng con đường đến với sự tăng trưởng thật sự như thế nào. Phần này chỉ cho bạn cách tính NPS và chấm điểm sự thể hiện của bạn theo các tiêu chuẩn hàng đầu thế giới.

    - Phần 2 giải thích cách thức tránh các cạm bẫy của các cuộc điều tra sự hài lòng khách hàng và xây dựng một quy trình đo lường thực tế có thể biến NPS thành công cụ hữu hiệu để giao phó trách nhiệm và quản lý các ưu tiên.

    - Phần cuối cùng sẽ làm sáng tỏ cách thức các công ty dẫn đầu sử dụng phương pháp này để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng. Bạn nên áp dụng các bước trong phần này để nâng cao mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy sự tăng trưởng của công ty.

    Lợi nhuận xấu có thể hủy hoại sự tăng trưởng thật sự và gây tai tiếng cho hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, vẫn chưa muộn để thay đổi điều đó, một số công ty đã sẵn sàng bắt đầu.

    Thực tế và lôi cuốn, “Câu Hỏi Cốt Tử” sẽ giúp bạn giải quyết tình thế tiến thoái lưỡng nan về sự tăng trưởng trong công ty.

    Xin mời các bạn download Ebook:

    Thân. :)
     

    Các file đính kèm:

    haist, quynhkmt, atdau and 15 others like this.
Moderators: hcmangel, Phi Hổ, thanhbt

Chia sẻ trang này